ファンくるレポートはどの様に活用されていますか?

タイムリーにレポートをチェックし、月初と月末には振り返りを行っています。

店舗では、必ずLINEで共有しています。店長がレポートを見て、次の日の営業に活かしています。
本部は、主にマネージャーが使用しています。問題があった場合は、店長に報告します。

売上の週次報告とモニターの週次報告を毎週店舗に記入してもらい、進捗状況を追っています。常にタイムリーで動かしていますが、週次だけではなく、「今月やったことと、来月何をするか」の振り返りを月初と月末に行い、月次でも確認しています。

今までと違い、店舗で「来月は何をするか」と言うテーマを持って臨んでいるので、良い意味で“見える化”ができたかなと思います。エリアや店舗によってまだ差があるのが課題ですが、クリンネスの部分やスタッフの意識改革に役立ち、それがレポートとして結果に表れるとスタッフのモチベーションにも繋がって、良いループができています。

ファンくるを導入しての感想をお教えください。

いつでもレポートを確認できるのが素晴らしいです。

やはり、フィードバックが早いのが良いですね。私たちも人なので、2〜3週間前の話を振り返ろうとしても忘れてしまいます。1年くらい前から『ファンくる』レポートをメールで店舗に送ってもらうようになり、しっかりと役立てられている感が強くなりましたね。当時は、マネージャーが管理画面を開いてレポートを確認していたので、マネージャー自身の業務負担にもなっていました。

今ではタイムリーにレポートを印刷している店舗もあるくらいなので、メールのシステム化は成功だと思います。あとは、いつでもどこでもレポート内容を確認できる点も素晴らしいですし、もうやめられないですね。

ファンくるのサービスや機能はいかがですか?

複数レポートのおかげで人事評価のブレがなくなるのが良いです。

1ヶ月に、同じ店舗に対して複数のレポートがあるのは良いですね。現在の現場スタッフは『ファンくる』のサービスが既に導入されている状態で入社してきているので、他社のような1レポートのサービスにはビックリすると思いますよ。

また、評価や表彰にレポートの点数を使う時も、1レポートではブレが生じると思いますし、現場もその1件のレポートに一喜一憂して引きずられてしまうので、やはりたくさんレポートがある方が、客観性が増すと思っています。

あとは、レポートにアルバイトスタッフの名前が出るのが良いですね。更にレポートが複数なので自然と色々なスタッフの名前が挙がりますから、アルバイトスタッフを巻き込み、尚且つコミュニケーションツールとして活用できるのは大きいです。

サービス面では、『ファンくる』は一人の担当者が長く継続してくれているので、一緒に経過を見て、今後の提案なども頂ける状態がありがたいですね。私たちの会社も理解してくれますし、こちら側として嬉しいですよ。

年末の清掃強化を行った結果、『ファンくる』の清潔感評価が急上昇されたそうですが、その取り組みのことを具体的に教えてください。

曜日別の清掃スケジュールを組み、日報でのチェックシート報告やレポートの貼り付けをしました。

元々レポート内容の清掃面を〇×方式からコメントを入れて欲しいというリクエストをしたのですが、そこから同時進行で週次の曜日別清掃スケジュールを組みましたね。「月~木まで毎日○○をやりましょう。」という形です。スマートフォンの普及もあったので、写真を撮って共有したり、スタッフ全員が意識し、共有しあえていたというのが一番大きな効果でした。

改善に取り組む上では、バックヤードにレポートを貼り付けたり、日報でチェックシート報告もしていました。いつもその場にいるスタッフは環境に慣れてしまうので、お客様に「汚い」と言われても、なかなかルーチンの清掃ルールを変えられません。「どこが汚いのか?どう掃除すればいいのか?」という意識を定着させることが大切だと実感しました。

アルバイトスタッフまで意識を統一できたのは、“お客様が汚いと言っている”という事実に大きな説得力があったからだと思います。

レポートが複数あるおかげで、違うモニターさんに同じように汚いと書かれれば全員が納得しましたし、マネージャーが言っているのではなく、"お客様が言っている"という点も改善のモチベーションに持っていきやすかったですね。

特に清掃に関しては目に見えてすぐに効果を実感できるからこそ、スタッフのクセ付けも早く、今でもアルバイトスタッフを巻き込んで継続できていますし、評価も安定的に高いです。

結果として『ファンくる』を導入されていかがでしたか?

仕組み化することで脱属人化ができ、レポートで気づくことも多かったです。

導入当時は、出店することが目的になっていたので、サービスや品質の良し悪しが属人的な基準しかなく、その時期も長かったんです。

でもさすがに会社が大きくなってきて、仕組み化をしたい、という思いが出た時に、「お客様視点」をベースにする、というのは浸透もしやすいですし、ゼロからマニュアル等を作るより早いと思いましたね。
まずはモニターで仕組みを作っていこう、意識統一はできていたので、導入はスムーズでした。脱属人化という意味では、その内の一つとして『ファンくる』は大きな役割でしたね。

導入後の『ファンくる』レポートをまず読んで、挨拶ができていない、店頭やトイレが汚い、オススメができていない、ファーストコンタクトがきちんと取れていないなど、現状をガツンと気付かされたことは大きかったです。現状を見つめて、ひとつひとつ改善していく地道な運用を仕組み化できて、本当に良かった。

今後は是非、アワードをやりたいですね!

[2017年4月取材]