『覆面調査』を導入する前の状況と導入のきっかけについてお教えください。

”チェック機能”と”客観的な指標”から、店舗クオリティの向上を目的として導入しました。

『覆面調査』導入前は、店舗を評価する客観的な指標が社内になく、指導するマネージャーにより店舗のレベルに大きな差がありました。
またモニター評価は、評価者の主観が大きく影響される、客観的な評価ではないと思っており、導入していませんでした。

しかし営業中のトイレの衛生面や、「いらっしゃいませ」などの挨拶ができているか等の項目については、モニターさんの主観が入っていたとしても、お客様が実際に感じられる、客観的な評価や印象ではないかと思い直し、この指標が欲しくて導入しました。

毎月複数のモニターレポートを取得できる『覆面調査』であれば、意見が平均化され、しっかりと客観的な調査ができると思いましたね。
加えて、店舗を利用したモニターさんのお客様としての感想もチェックしたい、という二つの軸で導入したというのが導入のきっかけです。

『覆面調査』導入後の感想をお教えください。

レポートを分析し、改善点をマネージメントすることで店舗全体のレベルが引きあがりました。

私の感想は、『覆面調査』を導入することで店舗のレベルは全体的に引き上がったと思っています。提出されたレポートのデータを分析して、評価が低い部分を一つずつ改善していった結果だと思います。

最初は、回答するモニターさんによって評価や意見にバラつきがあるな、というのが率直な感想でした。ただ、ある種のバイアスがかかっているというのは間違いないと思います。例えば、店舗アンケートと『覆面調査』アンケートの傾向に差異が出ているのは事実です。

あとは、全体的に評価が高めで低い評価が少ないので、遠慮してしまっているのかな、とは感じました。

『覆面調査』のサービスや機能はいかがですか?

提供しているサービスを更に分析にかけると、一つの答えが見つかりました。

全員Winのビジネスモデルなのが凄いです。男女問わず様々な年齢層のモニターさんから、様々なご意見を抽出できています。素晴らしいシステムだと思います。

私たちは、レポートのローデータの部分を有効に活用しています。それを社内で相関分析や因子分析、​重回帰分析等、多変量解析にかけた上でデータの中から傾向を読み取り、結論づけています。全体の傾向をつかむ時には、月次の中で『覆面調査』のデータを利用しています。例えば、店舗全体や業態などで再来店に繋げる為には、「どの部分を重点的に取り組んで上げていかなければいけない」という一つの答えを導き出しています。

主に週次と月次で『覆面調査』を使ったPDCAを回しているそうですが、どのような取り組みか少し詳しく教えてください。

レポートから重点ポイントを導き出して、リピートに繋がるサービスや商品開発に役立てています。

弊社は、業態・客単価が異なった飲食店を67店舗展開しています。全ての店舗の売上や客数データと、レポートの点数を比較しながら繰り返し検証しています。半年程、検証した結果、自分たちが導き出した相関関係がおおよそ間違っていないだろう、という結論を出していますね。

また ”何が実際に再来店に繋がるのか?” を追及したいと思っています。

提出された1件1件のアンケートを店舗、業態、客単価、利用シーンなどの軸で分け「何が実際に再来店に繋がるのか?」を分析します。
つまり、店舗のスタッフのどんなサービスが、ユーザーさんの心にどう響き、どう評価されているのか、を紐づけていきます。そこで出てきた「再来店に繋がりやすいポイント」を大切にしてサービスや商品開発をおこなうことで、リピーター作りに繋げています。

成果発表会(パートナーズフォーラム)のご検討をされているようですが、何かきっかけがあったのでしょうか?

共通の目標を作り、会社全体で店舗の全体的なレベルを引き上げる目的があります。

実は創業当初からパートナーズフォーラムの開催を考えていたんです。
一番のきっかけは「アルバイトスタッフの教育を会社全員でやりましょう!」という意見が出たことです。今までアルバイトスタッフの教育は店長に任せていた部分が多かったのですが、仕事のレベルやマインドに差が出てしまっていました。パートナーズフォーラムを導入することで、私たち本部メンバーもパートナーズフォーラムを通して社員・アルバイトスタッフと直接コミュニケーションを取る機会は増えます。
パートナーズフォーラムの関わりの中で、アルバイトスタッフが少しでも何か感じたり、社員の影響を受けることで、違った側面から成長してほしい、と考えております。

また、店長自身の教育という観点で考えたとき、チームを作り、リーダーシップを発揮する為には、何か明確に目指すものがあった方がチームもまとめやすいですし、パートナーズフォーラムを目指す中でリーダーシップを覚えてもらいたいと思っています。
また、弊社の課題や戦略的に重要な項目をパートナーズフォーラムのテーマや選考ポイントにすれば、高ポイント店舗は会社が取り組むべきことや求めていることを表現できた店舗ということになりますし、パートナーズフォーラムは完全にチーム戦になっているので、店長がリーダーシップを発揮し、しっかりとチーム作りをしなければ結果は出ない仕組みになっています。

結果として『覆面調査』を導入されていかがでしたか?

アルバイトスタッフへのマネジメント力の向上と、有益な会議ができるようになりました。

複数レポートの『覆面調査』はレポートを通してお客様の声を直接現場に伝えることができるので、店長がアルバイトスタッフに対して感情論ではなく、理論的・客観的なマネジメントがしやすくなりました。
弊社の店長が抱えている悩みの一つである、店長自らおこなう店舗会議で「理論的に話をする」ことが難しいことです。『覆面調査』のレポートを活用することで、理論的な意見をアルバイトスタッフに共有し、スタッフ全員が同じ目線で議論することができるようになりました。

毎回レポートの評価には良いこと悪いことありますし、店舗毎の順位も出ます。異なるお客様の意見(議題)に対して、みんなで「より良い店舗を作る」という同じ方向を向いて議論できることで、有益な会議ができるようになったのは非常に良かったです。

[2017年4月取材]