導入する前、御社のご状況と、ファンくるを導入したきっかけについてお教えください。

導入のきっかけは自社で行なったフォーラムでした。

『ファンくる』を導入する前も、別の覆面調査会社のサービスを10年以上利用していました。

これまでの調査を変更したきっかけは、弊社が昨年初めてフォーラムを開催する際に審査基準の中に覆面調査の項目があり、実施していた覆面調査会社の月1レポートだと、どうしても評価の判断材料としてレポートが少なかった事でした。御社の『ファンくる』が今飲食店から支持されていて非常に良い仕組みだと紹介され、導入することにしました。

ファンくるレポートはどの様に活用されていますか?

来店後すぐにレポートが出るので各店舗で振り返りがしやすいです。

現場にはパソコンもあるので、レポート内容をすぐに見れるようになっています。
『ファンくる』が良いのは、前日、前々日に来店したお客様がすぐレポートを書いて下さるので、振り返りがしやすいところですね。
半月前のこと言われてもスタッフも覚えてないじゃないですか。お客様から大事なご意見をいただいた時に、「一昨日どうだった?」と、各店舗で振り返りに活用しています。
意識の高い店舗は、レポートを全員見てると思います。その場でディスカッションしたり、月1回各店でのミーティング議題にあがり、対策を皆で話し合う等の活用をしています。

ファンくるのサービスや機能はいかがですか?

費用対効果と複数レポート獲得の仕組みが非常に良いです。

まずは費用対効果が非常に高いです。
実質お金のやり取りは発生しますが、店舗側の負担がほぼゼロで、原価をキープできています。他の覆面調査会社で月1レポートをやっていた時には、偏ったお客様が来店された場合、アテにならないレポートだけが残ってしまったり、極端な粗探しをされているようなレポートもありましたので、『ファンくる』はとても費用に対する効果が高いと感じます。
現在は、多いお店だと月10件くらいレポートが届きます。
その中で1件2件偏ったお客様が混ざっても、7、8件も普通の意見が集められているわけです。さまざまなお客様の声が分かるので、レポートは多い方が僕らには参考になります。あとは、オプションの「画像投稿モニター」を利用しているので、提供された料理が画像で見える所です。なかなかお客様の所に提供される料理の盛り付けをチェックすることは難しいのですが、画像だと店の料理の状態が非常に良くわかります。より良い営業をするためのツールとしては非常にありがたいものだと思います。

成果発表会を導入してみて如何でしたか?

スタッフの反応も良く、大きな一歩が踏み出せました!

成果発表会の最初の目的は、アルバイトから社員に上がってもらうことでした。そもそも弊社のアルバイト達は非常に楽しそうに仕事をしてくれているのですが、いざ社員にスカウトしても断られてしまうことが多く、実際にアルバイトから社員になる人はあまりいませんでした。
さらに、去年の春に決定的な出来事がありました。
本店で、ものすごく頑張っていたアルバイトリーダーの子が卒業のタイミングで、異業種に就職するならまだしも、なんと別の飲食企業に就職したんです。
飲食をやりたいというその子の気持ちの中で、弊社ニュールックは最初から候補になっていなかった、ということが衝撃的でしたね。

そんな時に株式会社大地さんのカンテラ祭の事を教えていただき、「僕らもコレをやりたい!」と思いました。
タイトなスケジュールでしたが、『ファンくる』運営会社さんにもご協力いただいて、去年12月に第1回を実施することができました。

このとき、「2年後なんですけど、僕社員として働きたいと思っています。」と言ってくれるアルバイトさんの声があったんです。「お、ちゃんとニュールックの魅力が伝わったんだな」と実感しました。嬉しかったですね。

また、アルバイトをしていても「誰でも入社できるのではなく、頑張って選ばれた人だけが社員になれる」という環境を作りたいと思っているので、会社として社員に何を求めているのか、会社は何を考えているのかをアルバイトにしっかり伝えていくためにも、非常に大きな一歩が踏み出せた気がしましたね。

結果としてファンくるを導入されていかがでしたか?

導入して良かったのは、レポートを介して【お客様の心の声】が頂ける事です。

導入して本当に良かったと思っているのは、レポートを介して【お客様の心の声】が頂ける事ですね。飲食業に限らずサービス業は、お客様の声を集めていかないと自分たちがやってることが正しいかどうかの判断ができないので、そのツールとして『ファンくる』は不可欠なものではないかと思います。

今後の活用としては点数を皆で競ったり、情報の共有をしていきたいですね。良いことも悪いことも全店でしっかり共有して、より良いお店づくりをしていく為のものとして、今まで以上に活用していきたいと考えています。

[2017年3月取材]