導入する前、御社のご状況と、覆面調査を導入したきっかけについてお教えください。

導入した理由は”4つの目的”を実行できることです!

弊社で考えるマーケティングの1番の柱になっているのは、“お客様からのお声”です。

『覆面調査』を導入しようと決めた理由は、4つあります。
1点目は、“1か月にできるだけ多くの声を集められる”ことです。
弊社のコストとして負担にならず、お客様自身に望んで来ていただいた上でご意見を集められるので、非常に生の声に近いかなと思いました。

2点目は、“シンプルなモニタリング調査を実現できる”点です。
弊社は、店舗目標で「7つの親切」を決めております。『覆面調査』を導入しようかと担当さんと話を進めていく内に、「シンプルに、この7つができていたかどうかだけを、イエス・ノー方式で聞いていこう」となった時に、アンケート内容が弊社の自由にカスタマイズ可能だったことですね。

3点目は、“人材教育”です。
人が成長する上で大事なのは目標を持って行動しているか、だと思います。PDCAが運用されている中で、人が成長して店舗が成長する、と考えていますので、ある程度の短いスパンで公平な評価をする為には、アンケート数はそれなりに必要だと思います。今は1ヵ月に1店舗あたり20アンケートが取れる仕組みで運用しています。

最後は、“新規のお客様への誘導と、再来店していただける為のツール”になる点です。
牛タン屋は、高級なイメージまたは専門的なイメージでハードルが高く、お客様がお店に最初に入るのは勇気がいると思います。その中で、新規の方に来て頂くきっかけとしてクーポンではなく、こういったモニターという形は、来店しやすいのでは、と思いましたね。

覆面調査レポートはどの様に活用されていますか?

店長の評価基準や店舗の改善に役立てています

前記でも少しお話しましたが、イエス・ノー方式でシンプルに7項目のアンケートを取っています。それを店舗毎に7項目全部イエスの割合を出していまして、店舗はオンタイムで確認できるようになっています。

会社全体の目標としては「総合で90%以上を目指しましょう!」と決めており、今ではこれが店長の評価基準にも入っております。
月報でも、売上と一緒に『覆面調査』の点数が出てきます。

『覆面調査』の点数は、毎回店舗同士の順位が出るのでシビアなのですが、絶対的な順位よりも、店長が評価の点数を前月よりどれだけ上げたとか、7項目の1個を目標として、“どのように行動、改善したか”という前回からの変動や改善に焦点を当てて話し合い、毎回(3か月に1回)のPDCAの結果として評価基準にしております。

覆面調査を導入しての感想をお教えください。

現場スタッフに理解してもらうには、「シンプルであること」が大切です。

“凄くシンプルでわかりやすい”というのが1番良い所だと思っています。
なぜかと言うと、店長が「これは自分たちの評価だ」と受け止める為には、よりシンプルな方が良いと思うので、『覆面調査』の効果は非常に大きいと思います。

アンケート数に関しては、もう少しあっても良いかなと思っています。なので来期からは、アンケート数は変わりませんが調査の頻度を「3ヵ月に1回」から「2ヵ月に1回」に増やすことを予定しています。

覆面調査のサービスや機能はいかがですか?

弊社のやりたいことをちゃんと理解頂いている安心があります。その上で、これからもチャレンジ精神で臨んでいきたいですね。

弊社は、『覆面調査』を利用する目的をあえて4つに絞り込んでいます。『覆面調査』ができることはもっと多いと思いますが、弊社としてはこれ以上広げるつもりはなく、今の「シンプルな運用」を継続したまま、より良い形にブラッシュアップしたい、そのためのチャレンジをしたい、と思っています。

この考えを担当さんが理解してくれていて、弊社の希望を活かす形で「こういう新しいことはどうですか」と打診してくれるのがとてもありがたいですね。これからも、是非一緒にチャレンジしてくださいね!!

 

結果として覆面調査を導入されていかがでしたか?

目標としてきたものが、ひとつの答えになりました。

会社全体の目標も、お店としての課題も管理しやすいと思っています。“お客様に行うべき親切とはどういう行動なのか”というのを『覆面調査』を使って指標化できたたので、「実際、何がやれていてやれていないか」が非常にシンプルに分かります。

例えば、「ご飯のおかわりは、お客様が言う前にお伺いできていますか?」という項目。導入当初だいたい55%くらいでしたが、1年間様々な検討や取り組み、改善を行ってきた結果、6ポイント上がって61%になりました。

まだまだ高めなければいけませんが、店長との共通認識も取れていますし、やっていることが正しいかどうかをひとつひとつ見る為には、非常に良いと思います。

担当さんから、「お客様の評価が高く、モニターを募集すると非常に早く埋まるんですよ!」と教えて頂き、非常に嬉しいです。『覆面調査』導入目的の1つである、「新しいお客様に来て頂くきっかけにする」が達成できており、弊社の良い営業ツールになっていると感じています。

これからも、『覆面調査』運営会社さんと一緒に頑張っていきたいです。どうぞよろしくお願いします。

[2017年3月取材]