導入する前、御社のご状況と、『覆面調査』を導入したきっかけについてお教えください。

様々な意見を取り入れ、効率的に活用する為に『覆面調査』を導入しました!

『覆面調査』を導入する以前も、覆面調査は3か月に1回くらい定期的に実施していました。
ですが、3か月に1回実施だとレポートの数が少なくて、その期間のサービスがお客様にとって良かったのかどうか、どうにも判断することができませんでした。
結局、本部も「こういう評価もあるよね」みたいな感じ方に留まってしまって、店舗やスタッフにフィードバックすることもできず、せっかくの覆面調査を活かせていませんでした。

そういうわけでもっと覆面調査を活用したいと思っていたので、『覆面調査』の1ヶ月のレポート数が多いところ、調査からすぐにレポートを受け取れるところは非常に魅力でしたね。
「あの日良くて、この日悪かった」とすぐに自分たちが評価されることはスタッフにとって非常に良い刺激ですし、レポート数が多くて評価が不安定だと、「もっと安定して良い点数を取っていこう!」と店舗のみんなで思える。
前の覆面調査ではできなかったことが、『覆面調査』だとすぐにできるようになりました。

『覆面調査』レポートはどの様に活用されていますか?

スタッフの成功事例を積み重ね、それぞれの自信に繋げてもらえるように活用しています。

私は、レポートは一通り全部目を通すようにしていますが、細かい改善内容は指示しません。
お願いしているのは、店舗では、『覆面調査』の結果を基に1週間に1回、アルバイトも全員含めたミーティングを実施することと、本部では、毎週の管理職会議の内容をしっかり私に報告することですね。どんな課題が議題に上がって、どういう議論をしたのかを報告してもらっています。

『覆面調査』の運用で一番こだわっているのは、"輝いているスタッフ"という項目です。お客様に名前を覚えてもらうために、まず名札を付けることを徹底します。その上で、「この人のこの対応が褒められた」「この人のこの対応が悪かった」を洗い出して、褒められた人をみんなで褒めて、同じ問題は二度と起こらないようにする。この運用を回すのは、現場の店長の仕事です。
スタッフには、「これが褒められた」という成功事例を一つずつ積み重ねて、自信に繋げてほしいと思っています。

『覆面調査』を導入しての感想をお教えください。

“褒めることはとことん褒める” “問題は二度と起こらないようにする”がしっかりと運用できるようになりました!

本当に、今の弊社では『覆面調査』がSVの役割を担ってくれています。
サービスの質が悪いとか、売上が良くない店舗には、普通はSVが重点的に臨店してチェックするものなんでしょうけど、弊社はそういう店に対して、1ヶ月の調査回数を増やすことにしています。
なかなか弊社では、SVがまめに臨店する時間と手間を捻出できないんですが、『覆面調査』はお願いすれば調査員の方にお店に行って貰えて、すぐにレポートを確認できるわけですから、運用がとてもスムーズですね。

例えば、注意が必要な店舗には月20回くらい『覆面調査』の調査を入れています。その数のレポートとシフトを突き合わせて、「誰がどう悪い、誰の何が良い」をとことん追求することにしています。
それを踏まえた上で、重点店舗に対して、“褒めることはとことん褒める” “問題は二度と起こらないようにする”をしっかりと確実に運用します。さっきも同じことを言いましたが、結局、うちがやってるのはこれだけなんです。でも、それがなかなかこれまでは運用できなかったわけで。今運用できていることが、凄くありがたいです。

『覆面調査』のサービスや機能はいかがですか?

アフターフォローで次回の目標案を提案いただき、とてもありがたかったです。

『覆面調査』のレポートに対して、「点数」と「コメント」のバランスがいいな、と思っています。
点数でグラフ化して、一目で分かりやすくするのもありがたいですが、やはり「コメント」という自由記述の中で、お客様が何に対してどう思われたのか、良いことも悪いこともコメントから汲み取れるので、とても大切にしています。

アフターフォローですが、導入から数か月して結果が溜まってきたところで、担当の方から、「この店は、次の目標はこうしたらどうですか?」と提案して頂く機会がありました。これがとても的を得ていたんです。
やはり『覆面調査』の結果を読み解くのが一番上手なのは、『覆面調査』運営会社の中の人たちだな、と思いましたね。

結果として『覆面調査』を導入されていかがでしたか?

スタッフに”緊張感”と”自分で考える力”を与えることができました!

1番良かったのは、日常業務に「緊張感」が生まれたことですね。
店舗は、いつ調査員に見られてるか分からないし、そのレポートは社長である私まで届くわけですから、気を抜くわけにはいきません。
更に、管理職の誰かが臨店して現場に入っている日に良くないレポートが出されてしまったら、その人は恥ずかしくてたまらないですよね。自分が現場にいる日には、なにがなんでも「良い店舗」を運営しないといけない。これらは、みんなにちょうど良い「緊張感」を与えていると思います。

更に私が『覆面調査』を良いと思っているのは、現場のアルバイトも含めたひとりひとりに「自分で考える力が付く」ところです。どうしたらもっと褒められるか、悪いコメントを頂いた時は「次はどうすれば良いか」を自分たちで考えなければならない。だから、「コメントを基に1週間に1回、必ずアルバイトも入れて、飯を食いながらのフランクな感じで良いからブリーフィングしなさい!」と話をしています。
こういうきっかけを用意できたのは、『覆面調査』の力ですね。

それでコストもこれまでの覆面調査より格段に安いので、本当に『覆面調査』は素晴らしいシステムだと思います。

[2017年3月取材]