導入する前、御社のご状況と、『覆面調査』を導入したきっかけについてお教えください。

たくさんレポートが欲しい、自由に質問項目を設定したい、そしてレポートが早く欲しい。すべてのわがままをかなえてくれるサービスだと思いました。

私たちは “肉汁餃子製作所 ダンダダン酒場”という餃子専門店を主軸に飲食店を経営しています。
『覆面調査』の話を最初に聞いた時は、ちょうど出店ラッシュが続いていて、本部から店舗の状態が見えづらくなっていた時でした。
もともとは、自分の知り合いに頼んでお店にお忍びで行ってもらい、感じたことを率直に報告貰ったりもしていたのですが、店舗が増えるにしたがって、ちゃんとした仕組みを作らないとキツイな、と。そういう時だったので、『覆面調査』のお話を聞いて、「導入します!」と即答でしたね。

『覆面調査』を導入するにあたって、これに決めた、と思った点は3つありましたね。
まずは、1店舗あたり1ヶ月に取得するレポート数をこちらで決められるところです。
うちの店舗は、サラリーマン、OL、カップル、家族連れ、おひとり様といろいろな方に来店して頂くので、どんな方にとっても気持ちの良い店舗になるために、それぞれのシーンでのレポートが毎月欲しいと感じました。

次に、調査員に聞くアンケートの設問を、私たちが自由にカスタマイズできる点ですね。
『覆面調査』を導入した最初は、自由にアンケートを設定できると言われてもどうしたら良いのか分からなくて、4―5回変えました。その間に担当の方にアドバイスを頂きつつ、最終的に、自社のマニュアル(接客マニュアル・調理マニュアル)に沿う形で落ち着きましたね。
「あいさつは大きな声で元気よく、スタッフ全員で揃える」という決まりなので、アンケートでも、それができているかどうかを聞いています。

3つめは、調査員がお店に来てから、レポートが届くまでが早い、という点です。
早ければ3日くらいでレポートが読めるので、良くないレポートが出た時にはその日のシフトがどうだったのかをすぐに振り返れますし、お褒めの言葉を頂いた時は、すぐにその店舗やスタッフに共有することができます。

『覆面調査』を導入しての感想をお教えください。

『覆面調査』の点数は、店舗スタッフの「やりがい」が数値化されたもの。業績とも連動しています。

送られてきたレポートからの具体的な運用は全て現場に任せているので、私は細かいところは見てないんです。
ただ、すべての店舗の1ヶ月のレポートを集計して点数化してくれるので、この点数だけ見ても店舗の状態が分かり、とてもありがたいです。

スタッフみんなが店長と一緒にやる気になっている店、つまり良い雰囲気の店は、活気があって『覆面調査』の点数も良い。こういう店は、レポートで指摘されてもすぐに改善されるので、こちらから言うことは何もないし、自然と業績も上がっていきます。
こういう風に『覆面調査』の点数は、店長やスタッフが【仕事を楽しんでいるか】【仕事にやりがいがあるか】の表れだと思ってしっかり見ています。みんながやりがいを持って楽しく働いてくれる店舗でないと、面白いことになかなか業績も上がらないんです。
なので、『覆面調査』の点数はしっかり見るようにしていますね。

成果発表会を導入してみて如何でしたか?

アルバイトも含めて全員を巻き込むイベントだからこそ、やってよかったです


アルバイトも含めて全従業員を対象とした社内イベント、というのは、私たちにとってはじめての試みでした。
開催した結果ももちろん良かったのですが、全体を通して考えると、「イベントの準備期間」に得たものが大きかったと感じています。

まず予選として、3ヶ月間のQSC調査-これは『覆面調査』の結果も含んでいます-を集計して、全店の中から優秀店舗を数店舗選びました。
この3ヶ月間は11月から1月の年末年始だったのですが、意外にも、店長だけでなくアルバイトスタッフ1人1人が率先して動いてくれて、全店でQSCのレベルがぐっと上がった3ヶ月になりました。
年末年始の大切な時期にQSCの高い営業ができた、という実績もありがたいですが、成果発表会に向けて全社で取り組んでいるな、という実感がわき、この準備の時から当日がとても楽しみでしたね。

成果発表会当日は、QSC調査の予選で選ばれた優秀店舗のスタッフが壇上に上がり、各店の取り組みを全社に向けて発表しました。
店舗スタッフとして全社に向かって何かを発表するという機会はこれまでになかったですし、私も現場の頑張りを現場スタッフの声で直接聞くのはなかなか無いことだったので、とても興味深かったですね。

発表を聞いていた他店舗のスタッフも、他の店舗の良いところを聞く、ということはこれまでに機会が無かったので、とても刺激になったようです。

予選の開催から本番当日まで、これまでにない効果をいくつも感じました。成果発表会をやって、本当に良かったと思っています。

結果として、『覆面調査』を導入されていかがでしたか?

これまで誰も気付かなかった、新しい課題も見えてきました


『覆面調査』を導入して暫くしたころですかね、あいさつをはじめとしたマニュアルの実践を重点的に運用していたのですが、調査員の方、つまり実際のお客様が食事をしていて一番不快に感じるのは、あいさつが小さいとか揃ってないとかではなくて、スタッフ同士が私語をしているのを見た時だ、というのが分かったんです。

と言っても、お客様に私語の内容まで聞こえるわけじゃないですから、「休憩入ります」とか、「在庫の相談」とか、ちょっとしたスタッフ同士の業務上の会話が、時と場合しだいで、私語に見えてしまうわけです。
実際は私語ではないとしても、私語に見られては意味がありません。
どういう風に気を付ければ、お客さまに不快な思いをさせないか。今これは、会社全体で取り組んでいるあいさつ以上の重点項目になっています。
美味しい料理も、いきとどいたサービスも、こういう不満があるとすぐに台無しですし、売上に直結しますからね。
でも、この私語の課題は『覆面調査』を導入していたからこそ見つけられた課題なので、とても助かりました。今後も、私語が無くなっているか、必要な会話が私語に見えたりしていないか、『覆面調査』を使って引き続き見て行きたいと思います。