導入する前、御社のご状況と、覆面調査を導入したきっかけについてお教えください。

「お客様の視点」を、社内のマネジメントに導入したいと思っていました

2年くらい前の弊社の店舗マネジメント体制は、役員や部長クラスが店舗に臨店し、その時に気付いた店舗の状況を、週に1回SVと話し合う、という会議をしていました。
指摘する側は臨店時に出来ていないことを伝えるのですが、一方のSVからすると、お偉い方が店舗に行って、たまに行った1回だけ切り取られて「なんでできていないんだ!」という話をされるため、「いつもこうじゃないのに、たまに来た1回だけで言われてもな…」と納得感が薄かったと思います。

だからか、時間をかけて会議を重ねてもさほど改善に繋がらないな、と個人的にも思っていました。
知人から『ファンくる』を聞いたのは、そういう時でしたね。

『お客様の生の声を、まずきちんとお伺いする。』今一番大事な事はこれなんじゃないか、と思いました。
社内にいると、どうしても上司と部下、という関係だけで、そこに「お客様」という視点がなかったんですね。でも、我々はお客様からお給料を頂いているわけですから、そのお客様の視点をマネジメントに活かす体制をどうしても作りたかった。そのためには、『ファンくる』は一番うちが欲しいものを提供してくれるサービスだな、と思いましたね。

覆面調査レポートはどの様に活用されていますか?

ボトムアップで活用が進んでいるのを嬉しく思います。

『ファンくる』の速報メールは、QSCすべてに関わるメールですから、すぐに動きが取れるよう、営業責任者だけでなく、本部の商品責任者・教育担当責任者・マーケティング責任者と全員にメールが行くようにしています。
店舗では、バックヤードに貼り出したり、朝礼で確認したり、SVが臨店の時に必ずレポートを見てから指導ポイントを決めるなどして、本部と店舗が連携してレポートを活用しています。
そして今は、公平に店舗を評価する為にも、『ファンくる』レポートの点数を使っています。
四半期の会社全体の重点取り組み項目が、例えば「入店時のあいさつ」だとします。そうしたら、アンケートにも「入店時のあいさつは気持ちの良いものでしたか?」と入れて、店長主体で店舗の重点目標として3ヶ月、取り組んでもらいます。
そして本部では、そのアンケート結果を点数をもとに公平に評価する、というわけです。これは、私がやれ!と言ったわけではなく、気付いたらそういう運用になっていたので、凄く嬉しいです。

覆面調査を導入しての感想をお教えください。

SVでも分からないことが分かる、良い仕組みです

『ファンくる』のレポートは、我々飲食事業者が考えている以上に、お客様は細かい所まで見ているのだな、と驚きましたね。
今、一定期間に1店舗あたり10件のレポートが集まるようにお願いしているのですが、例えば、シフトとの関連性でこの店舗は毎週木曜日に点数が悪い、というようなことがすぐ分かるようになりました。これはSVでも分からないことですし、『ファンくる』の仕組みがないとなかなか見つけられない。「なんとなく良くないな」ではなく、具体的に原因が分かると、みんな調べて対策を練るようになるんですよね。

例えば、料理の良し悪しは画像投稿モニターもやっているので、一番分かりやすい。
今年の上半期は「大漁刺盛り」という商品を強化しているのですが、営業部署はレポートの写真を見て、気付いた事があればすぐ店舗に電話してます。「この日、●●くん(キッチン責任者)いた!?」みたいな感じで。これが、商品のクオリティを保つ上でとても良いことだと思いますね。

また、どうしても若い店長だと、年長の調理長に意見が言いづらい場面があると思うのですが、その際も、レポートという「ファクト」を共有できるので、同じベクトルで話が出来る、良いツールだと思います。

料金体系には、とても満足しています

過去に、同業の他社さんで別の覆面調査サービスを導入していた方に聞くと、費用はそちらの方が圧倒的に高かったみたいです。
せいぜい1店舗1レポート、というような形で、全店に導入もできてなかったのでは、と思います。その点この『ファンくる』は、1店舗あたりのレポート数も多いですし、料金の考え方が全く違いますね。1調査あたり固定でいくら、ではなく、まず店舗に売上が立って、その売上の中から調査費用を払えるというのが、非常にありがたいですね。

覆面調査のサービスや機能はいかがですか?

これから、もっと活用の幅が広がると感じています

今は、『ファンくる』の点数と、店舗の売上にどのような相関関係があるのか、ということを知りたいと思っています。導入して1年経つので、相関を見る為のデータが揃ってきたのではないかな、と。
現場でも、『ファンくる』で高い点数が継続されていると売上も上がってきたりとか、逆に点数が下がってくると今売上が良くてもアラームを鳴らす、という見方をしているので、データとして裏付けが取れるのかどうか、見ておきたいと思っています。

他にも、先日『ファンくる』の点数をもとに社内表彰を行いました。
全体で点が高い上位3店舗と、改善幅が大きい3店舗をそれぞれ表彰したのですが、改善幅で表彰されると今点数が低い店舗も可能性がありますから、店長のやる気も高まるし、店舗も活気づきます。
今後、この表彰をさらに一歩広げて発表会をやりたいと思っています。『ファンくる』の運営会社さんは発表会等のノウハウをお持ちと聞いたので、是非、もっと活用していくためのオプションとして検討していきたいですね。

結果として覆面調査を導入されていかがでしたか?

数字で成果が表れた、というのが、一番ありがたいことです

既存店の売上高が、前年比で100%を超えた事が、一番嬉しかったですね。その後も数カ月連続で100%を超えています。これは、さくら水産では約2年ぶりのことなんです。
大手居酒屋さん複数社を社内でベンチマークにしているのですが、例えば2016年11月は業界的に厳しく、前年対比の平均売上高は97%程度だと認識していますが、さくら水産は103%程度だった、というのは社内にも良い励みになりました。自分たちがやっていることは間違っていない、と。
『ファンくる』のレポートを日々運用している現場を頼もしく見ていましたが、やはり数字に表れると手ごたえが違いますね。
ただ、『ファンくる』を実施している全ての飲食店の平均点にはまだ届いていないので、そこは課題です。

『ファンくる』の運営会社さんには、いつも柔軟な対応をしていただき、本当に助かっています。今後とも宜しくお願い致します。

[2017年2月取材]