覆面調査を導入したキッカケを教えてください

2店舗目を出してすぐ。一番悩んだ問題を解決するために、導入を決めました

私たちが『覆面調査』を導入したのは、2店舗目をオープンして少し経った頃でした。

それまでは1店舗を運営していたので、私はずっと現場を見ていられました。しかし2店舗になると、当たり前ですがそれぞれの店舗に掛けられる時間はこれまでの半分ずつです。社長が店にいる時間が格段に減ったことで、例えばクリンネスをはじめとした細かいオペレーションが、少しずつ少しずつ、見えにくいところで不十分になっていることを感じていました。

と言っても、私がどちらかのお店にずっといるわけにはいきません。しかも今後お店を増やす上で、「社長が店にいないとオペレーションの品質が下がってしまう」という課題は、どうしても解決しなければならない問題でした。

そうして悩んでいるときに経営者の先輩方と飲む機会があり、そこで『覆面調査』という覆面調査サービスの話を聞きました。

『覆面調査』は、お客様の生の声をダイレクトに店に届け、改善点を指摘してくれるツールです。1店舗しかなかったときはずっと「私の視点」で店を良くする事にこだわっていましたが、これからは「お客様の視点」を取り入れられればと思って、導入を決めました。

 

『覆面調査』レポートは、店舗改善のお役に立っていますか?

お客様からのご意見を、しっかり店舗に活かせている実感があります

導入してみての感想ですが、例えば、私が指示を出して「もっと此処を良くしてくれ」とスタッフに伝えるよりも、『覆面調査』のレポートでご指摘があって、「お客様からこういう意見があるから改善しよう」と言う方が、スタッフの「やらなければ」という気持ちは強まりますし、私も伝えやすいですね。

また『覆面調査』のレポートを読むと、私たちが想像していた以上に、お客様はお店のことを見ているんだな、ということが分かりました。これまで気にも留めていなかった部分を指摘されると、弊社としても新しい発見があり、基本的な指導項目の変更・改善に繋がりました。

また、いつも見慣れている店舗を見ると、私などはついつい細かいところに目が行ってしまいますが、お客様からのご指摘はあくまで「お客様目線」。他店と比べてどうか、サービスを全体的に見て此処が気になる等の客観的なご意見を頂けるので、私もそのレポートを見て同じ目線で考えられるようになり、とても良かったと思っています。

店舗では、実際にどのように活用されているのですか?

しっかり褒める。レポートを通して、スタッフを褒めるツールになっています

店舗での『覆面調査』レポートの活用は、基本的に店長に任せています。

印刷してバックヤードに貼る等して、「お褒め頂いた点とご指摘頂いた点の情報は分かりやすくスタッフと共有する」という指針はありますが、細かい運用指示はありません。

ただ、このレポートが上がってきたときに情報共有と同じくらい欠かしてはいけないのが、「お褒め頂いた点やお褒め頂いたスタッフのことは、みんなの前で店長からも褒めること」だと伝えています。

日々の仕事をしていると、ちょっとした伝票のミスや配膳のミス等、ミスは目に付きやすいのですが、褒める、というのはなかなか難しいですからね。せっかくレポートに書かれてお客様から褒められているのだから、お店からもしっかり褒めたいなと思っています。

本部では、どのように活用されているのですか

調査の結果は全社の施策に使用。今後は、もっと多くの面で活用したいです

本部では、レポートが届いたらすぐに点数と内容を確認するようにしています。

また、月1回の全社会議でも『覆面調査』レポートの内容を共有し、店舗間で情報共有するだけではなく、会社をあげて改善を推し進めるための施策作りに使っています。

例えば、「あいさつ強化月間」や「クリンネス徹底月間」等の試みも、全店で揃って実施すると、スタッフに対して「会社が重点的に取り組んでいるのだ」という姿勢が伝わって、より高い効果を得ることができます。

また、『覆面調査』のレポートは全て点数が付くので、店舗ごとの点数や先月の点数等で、容易に比較できるのも使いやすいですね。

今後は、こうした会社の取組みに連動して、点数が高い店舗やスタッフを会社から表彰するような仕組みも取り入れたいと思っています。さらに店舗が増えたときには、店舗の評価・店長の評価の一端を『覆面調査』レポートの点数が担うのかな、と考えたりもしますね。

『覆面調査』は、現状の改善活動を進めるだけでなく、将来的な幅の広がりも期待できる、とてもステキなツールです。導入時も手厚くフォローしていただいたおかげでスタッフもすぐに理解して使い始められましたし、今後も、もっともっと使っていきたいと思います。

[2018年9月取材]