覆面調査を導入して、一番変化を感じるのはどの部分ですか?

PDCAを回す改善スピードが格段に上がりました

店舗改善のPDCAを早めることができた、と実感しています。「日々改善、日々トライ」という弊社の行動指針があるのですが、毎日新しい改善に取り組もう、つまりPDCAを高速で回そう、という弊社の考えに『覆面調査』はとてもマッチしていますね。
日々の業務を常にブラッシュアップしていくためには、「質」「量」そして「スピードが大切です。質を上げて、量をこなした上で、1番大切なのはスピードだと思っているので、実際の調査から数日でレポートが納品される『覆面調査』は凄く重宝しています。調査結果を早く確認できれば、その分「次の一手」も早く打てますからね。

『覆面調査』レポートは、店舗改善のお役に立っていますか?

 現場スタッフも一緒にレポートを読み、一丸となって改善活動を進めています

まず、1ヶ月に1店舗何回も調査してもらえる、というのは良いですね。多くのお客様から様々なご意見をいただける、というのは単純にありがたいですし、なにより、複数のレポートで同じような答えが挙がってくると信憑性があります。多くのご指摘を頂いた箇所は、優先度を挙げて真剣に向かい合い、改善に向けて取り組む必要があると考えています。

また、ひとつひとつの項目に対してお客様が「点数」と「ご意見」両方を書いてくださっているのがとても分かりやすいです。料理・サービス・提供スピード・再来店などの項目別で採点されるので、現場のスタッフがレポートを見た時に、パッと点数で自分の店の「強み」「弱み」を理解することができます。
その後でレポートを細かく見ていくときには、特に点数が低い箇所の「ご意見」をよく読み、改善活動を進めていきます。

店舗では、実際にどのように活用されているのですか?

現場スタッフが積極的に取り組んでくれています

レポートが管理画面に届いたら、店舗でまず印刷します。そしてそれを携帯電話のカメラで撮影して、アルバイトさんも含めた店舗毎のLINEグループに共有し、即時の改善に繋げています。
また、週1回の社員ミーティングや月1回のアルバイトミーティングで議題に挙げ、改善の抜け漏れがないように取り組んでいます。

導入時の3ヶ月ほどは、『覆面調査』の営業担当が毎月本部の店長会議に参加して、レポートの見方や課題の見つけ方、店舗でのスタッフミーティングの進め方等をアドバイスしてくれました。どうしても現場スタッフは新しい仕組みを敬遠しがちなのですが、試しに取り組んでみて、その後少しずつ成果が出てくる、というサイクルを経験すると、早い段階で積極的に取り組んでくれるようになりました。

本部では、どのように活用されているのですか

点数が高い店舗を、全社アワードで表彰しています

まずレポートが届いたら、点数よりも「ご意見」を重視するようにしています。お客様の生の声なので、当日の店舗状況が分かる細かな部分やリアリティのある言葉も多く、改善の参考になっています。
また、設定しているアンケートは全て自由に変更できるので、業態や会社の行動指針、更には今期の重点取組み項目等に合わせてカスタマイズすることで、会社として力を入れたい項目とレポート結果に相関を得られるようにしています。

その上で、予算に対しての売上や利益と共に、『覆面調査』の点数、つまりQSCAの4つの項目が店長の人事評価の対象となっています。さらに半年に1度の全社アワードでは、これらの点数が高い店舗をそれぞれ表彰していますので、会社としても『覆面調査』の点数が高いと分かりやすく評価する仕組みにしています。

全社アワード(成果発表会)はどのような目的で運営されていますか?

目的を明確にすることで、効果的なアワードを開催できています

アワードの目的は、「会社ビジョンの共有」と「そらとして、働く全ての仲間へ感謝と承認を伝える為」だと思っています。
年にアワードが2回ありますが、これは弊社の大きな全社イベントです。今の会社のビジョンを全体で共有する機会はなかなかありませんから、アワードの場では意識的に盛り込むようにしています。
また、アワードのプログラムのひとつとして、「そら1(わん)」というアルバイトさんの中からサービスの1位を決める大会を行っています。日頃頑張っているアルバイトさんに向けて会社から感謝を伝える場、というのは貴重ですし、そのアルバイトさんだけでなく、表彰を見ているスタッフ全員のモチベーションアップにも繋がります。
勿論、「そんなに素晴らしい取り組みをしているのか」という学びの一環にもなっています。

今後は『覆面調査』をどのように活用していきたいですか?

人材教育の部分で、より積極的に活用していきます

2018年1月から会社の理念「ミッション、ビジョン、バリュー」を新しく作り替えましたので、それに準ずるものにアンケート内容を変更しました。今後は変更後のアンケートを活用しながら、新しい理念の浸透度や実現度合いを検証し、アルバイトさんを含む全てのスタッフを導き、指導していくことで、より効率的に理念の実現ができるのではないかと考えています。そしてその先に、これからの弊社が求めるべきものが見えてくるのではないか、と思っています。

このように、人材教育の部分でも『覆面調査』を更に活用していきたいですが、社内で活用していくだけではなく、社外から見た弊社や店舗のポジションを定点的にチェックしたいですね。勿論今後も改善活動を続けていきますが、他社はどうなのか、どんな取り組みをしているのか、というのは常に気になっています。そういう視点で、『覆面調査』がより使いやすくなると嬉しいです。

[2018年8月取材]