覆面調査を導入して、一番変化を感じるのはどの部分ですか?

アルバイトを含めた店舗スタッフの意識が変わりました

一番は、アルバイトスタッフを含めた店舗スタッフ全体が、「目の前のお客様にもっと喜んで貰うためにはどうすれば良いだろうか」という考えを持つようになった、ということですね。会社全体の意識改革に繋がったのが、本当に大きな変化です。
これまでうちのお店は、空間やコンテンツには大きなこだわりを持っていましたが、そういった外身ばかりが先行して、中身というべきサービスの質やスタッフの教育が追い付いてなかった。事実、お客様からそういった指摘を受けることもありました。このままではいけないと思っていたところに、覆面調査が私たちに素晴らしい変化を与えてくれましたね。実際、調査を繰り返すことでサービスの評価点数も上がってきており、手ごたえも感じています。

店舗では、実際にどのように活用いただいているのですか?

店長を主体として、効果的なPDCAサイクルを回せています

どの店舗も月に3~5回の調査を実施しており、調査の数日後には店長に直接レポートが届けられています。店舗によってLINEや連絡ノート等やり方はさまざまですが、「店長はすべての店舗スタッフ(アルバイトも含む)にレポートの内容をすぐに共有する」というルールがあるので、すべてのスタッフは、今の店舗の状態がお客様にどう受け入れられたのか、どこをもっと改善するべきで、どこを喜んで貰えたのか、ということを調査からのタイムラグがほとんど無い形で知ることができます。
更に、どの店舗も月に2回のミーティングをアルバイトスタッフも含めて実施していますので、この場で改めてレポートの内容を全員で共有し、「このご指摘については、新しくこういうルールを作ろう」と話し合ったり、前回のミーティングで決めた改善事項がちゃんとできているかを振り返ったりしています。月間に複数のレポートが届けられるのでいろいろなお客様の声を聞くことができますし、スタッフがさまざまなアイデアを出したり試行錯誤を重ねたりと、効果的なPDCAサイクルになっています。

また、実際に提供した料理の写真もレポートしてもらう、というオプションを行っているのですが、文字だけよりもレポートの信憑性が増しますね。画像がある方が、アルバイトスタッフへの指導もより効果的になると感じています。

 

一方、本部ではどのように活用いただいているのですか?

店舗の指導だけでなく、人事評価や経営判断でも大きな意味を持っています

以前は、別の覆面調査サービスを隔月で実施していました。その時はひとつの店舗に対して2カ月で1レポートしか受け取っていなかったのですが、今は1カ月に3~5件のレポートが届けられています。この数の違いが与えた影響は大きくて、まずはレポート全体を横並びにすることで、現在のお店の状態をより客観的に、俯瞰して見ることができるようになりました。そして会社の中でも、覆面調査への信頼感が増したな、という実感があります。

まず、レポートの数が増えたことで、お店ごとやエリアごとの課題が明確になりました。改善が必要であればあるほど、どのレポートにも同じご指摘が書いてあるので、分かりやすいんですね。そして、調査日からレポートが届くまでの日数が格段に速くなったので、マネージャー達がより効果的に店舗へ指導を行い、改善のスピードを上げることかできるようになりました。

また、覆面調査への信頼感が増したことで、会社の重要な指標に覆面調査を使うようになりましたね。ひとつは人事評価で、特に店長以下の社員を評価するにあたって、覆面調査が占める割合は大きいです。そしてもうひとつは、リアルタイムに店舗のコンディションを測る指標として、経営判断の参考にしています。今後も、もっといろいろと活用していきたいですね。

 

価格については、どう感じていますか?

以前よりもコストダウンになり、満足しています

契約内容が異なるので、以前導入していた別のサービスと単純に比較するのは難しいのですが、「1カ月あたりの調査金額」に換算するとコストダウンに繋がりましたね。

そういえば、最初に今の覆面調査のアンケート設計を聞いた時は、以前のサービスと比べてあまりにあっさりとしているので、ちょっと不安だったんですよ。でも、運用をはじめてみれば、ちゃんと必要なアンケート項目は揃っていて、レポートを活用していくのに不都合はなかったです。なので、これがうちに合っているサービスだな、と今は実感しています。

 

 

今年は、成果発表会を実施する予定とお伺いしました

第二創業期を象徴するイベントにしたいと思っています

はい、弊社は、今年を第二創業期と位置付けています。これまでは、「企画×飲食・音楽・アート」をコンセプトにして他にはない店舗を運営しよう、と企業活動をしてきました。そしてこれからは、これまでのコンセプトも踏まえつつ、特に「飲食」をメインとして、飲食のあるべき姿を追究する、具体的に言うと「来店してくれたお客様にもっと喜んで貰うこと」を特に今期は土台にしていきたいと考えています。
こういう中で、日ごろ最前線でお客様を喜ばせている店舗スタッフを会社として評価する機会を設けたいということで、成果発表会を計画しています。今は、3か月後の開催日に向けて、準備と当日登壇店舗の選定期間ですね。

 

具体的に、どのような準備をしているのか教えて頂けますか

店舗スタッフ達が、もっともっと成長できる場を用意したいですね

準備のキックオフとして、関東圏を中心にアルバイト130名ほどに集まってもらいました。サービス研修の講師の方を招いて成果発表会の概要を説明してもらい、併せていろいろなサービスの良い事例、店舗で活用できるサービスノウハウを学ぶ時間を設けました。
この研修を実施して気付いたのは、店舗スタッフの人たちは「どうすればお客様にもっと喜んで貰えるのだろう」とは思っているけれど、具体的なアイデアや方法を学習する機会が少ないということ。毎日同じ店舗で働いているとやはり閉鎖的な環境になってしまうので、系列の他の店舗や、全く違う他の会社の飲食店ではどうやっているのか、という事例を共有することは、店舗スタッフにとってとても有意義な勉強になる、ということです。
成果発表会では、参加してもらう店舗スタッフ全員が実のある時間を過ごせるように、プログラムを念入りに計画したいと思っています。

 

[2018年7月取材]