『ファンくる』を導入する前の状況と導入のきっかけについてお教えください。

お客様の生の声を高い頻度で聞きたいというのが導入のきっかけです

弊社は商品力には自信を持っていて、それなりにお客様にご来店いただいているという自信がありました。しかし一方で、接客やサービス面に課題があるとも感じていたので、以前はビールメーカーさんのご協力で覆面調査をやってもらってました。それはそれで非常にありがたかったのですが、数カ月に1度の調査だったので、もっと短い周期で定期的に実施したいなと思ってました。ただ、自分たちで毎回全店舗を臨店するのは大変ですし、どうしても従業員目線での見方になってしまう。そこで、お客様目線でのレポートを毎月複数取得できる『ファンくる』を利用して生の声を聞きたい思ったことが導入のきっかけです。

 『ファンくる』レポートはどの様に活用されていますか?

現場のサービスレベル向上の為のツールとして活用しています

本部のバックオフィスでは実はほとんどレポート活用はしてません。メインで活用しているのは現場を管理するメンバーで、自身の担当店舗のレポートを確認し、マネージャー会議や店長会で各チェック項目ごとに改善策を打ち出していくといった使い方をしています。切磋琢磨を目的に、弊社では誰もがグループ内の他店舗のレポート結果を見られるようにしています。特に各点数(接客、料理、清潔感など7項がある)は店舗の順位に直接関わってきますので、他店舗の点数をチェックしているスタッフは多いですね。店舗によっては『ファンくる』のレポート結果を踏まえたミーティングにも取り組んでいます。

また、弊社は地方にも店舗を持っているので、遠距離でもサービスレベルのチェックができるのは大きいメリットですね。

店舗同士で競い合っていると伺ったのですが、具体的に教えてください。

仲間意識だけでなく競争意識を持ち、意識改善に繋げてます

ひとつは、初めて社内総会(フォーラム)をやろうとしていて、選ばれた店舗のアルバイトさん達が登壇し、自分たちの成果とか頑張りを発表し合う場を作る予定です。(もちろん審査基準に『ファンくる』も入ります。)そこで優勝するとペアハワイ旅行がもらえるので、まずは「その賞を獲りたい!」というモチベーションがかかって、しっかりと取り組んでいただけている部分があります。

また、壇上に上がることのできるアルバイトさんは四半期に1回選定されるのですが、今後その計4名のアルバイトさんには肩書きとネーム刺繍入りのサロンを授与しようと考えています。元々はネームのみにしようと思ったのですが、店舗毎に輝いているスタッフに選ばれようと工夫して名札を作っている店舗もあるのでそれに答えようと。

あとは、すでに述べましたが、あえて他店舗のレポートを見えるようにすることで、仲間でありライバルでもある同僚の状況を気にして欲しい、競い合って欲しいと思っています。ただ、まだまだ店長間で温度差があるのも事実ですので、グループ全体としてこのランキングに取り組めるようにしていくことが弊社の今後の課題ですね。

今回の社内総会は初めての試みで、壇上でのパフォーマンスを見ることで、ひとりでも多くのスタッフのモチベーションが上がってくれればという思いもあり、今から楽しみにしています。

『ファンくる』を導入しての感想をお教えください。

導入してから情報共有と改善スピードが格段に上がりました

ひとつは、お客様の声を生で聞ける点です。『ファンくる』に対する店舗からの実際の声として、お客様によってはレポート内容が結構細かい部分の指摘まであり、その評価が点数に、ひいてはランキングに反映されてしまうので、逆にスタッフのモチベーションが下がるというような相談がたまにあるんです。僕も現場に立つのでその気持ちは分からなくもない、というかすごく分かるんです。ただ、そういった相談を受けた時には、お客様は十人十色、そのご意見やご指摘いただいた部分がお客様の満足度を下げたことは事実だと僕は思うので、例えば、その後のアフターフォローはどうだったのか?次回、同じようなことが起きないようにどうすればよいのか?を考えてもらいたいといったように指導しています。

また、1ヶ月で各店舗に複数のレポートが出てくるのは嬉しいです。
店舗のシフト1つ見ても、しっかりメンバーが揃っている日、逆に少し不安な日と状況はさまざまあります。『ファンくる』レポートはいろいろな曜日や時間でのレポートが出てくるので、1度の来店だけでは見えない部分が浮き彫りになるのはすごくありがたいですね。また、弊社には同じ業態で同じ料理・サービスを提供している店舗も多いので、同業態の店舗間で評価にバラつきが出てくると、各店舗のそれぞれの弱点を把握しやすくていいですよね。

さらに、レポートが届いた際には、店長からアルバイトさんまで全員にレポートが共有されるので、情報共有のタイムラグは他社さんと比べても短いと思います。複数出てくるレポートは管理画面上で集計して目で見てパッと分かるようにまとめてくれるので、アルバイトさんにもしっかりと理解していただきやすいです。この点は今までの弊社にはない仕組みで、改善スピードは各段に上がりましたね。今では欠かせないツールになっています。

 

『ファンくる』のサービスや機能はいかがですか?

現状は満足しておりますが、今後もカスタイマイズを重ね、より良いサービスの提供に期待してます

必要なものがある場合には随時ご対応いただいてますので、現状不満はないです。
強いて挙げるなら、これは要望になってしまいますが、現在四半期毎にお願いしているランキング表を弊社の管理画面に入れてもらえるとお願いする手間が省けるので良いですね。または1か月毎にまとめていただけるならお願いしたいです。

更に言うと、そのランキング表の途中経過まで一括で計算された状態のものが常に確認できるようになると嬉しいです。

 

結果として『ファンくる』を導入されていかがでしたか?

覆面調査を導入することによって、サービスへの意識改善に繋がりました

覆面調査が毎月導入されたことによって、スタッフのサービスへの意識改革ができたことがひとつ大きい成果ですね。現場スタッフも良い意味で緊張感を持ってくれるようになったので、営業時に気持ちが引き締まるようになりました。

輝いているスタッフを表彰するということも始まりましたし、店舗表彰も四半期に1回行っていますので、アルバイトさんを巻き込み一丸となって目標に取り組んでいけるチーム作りのツールとなっています。

また、今年より来年、来年より再来年など毎年進化させた社内イベントなども取り組んでいきたいと思っております。

[2017年9月取材]