『ファンくる』を導入する前の状況と導入のきっかけについてお教えください。

東京進出が導入のきっかけとなりました。

『ファンくる』導入前の弊社の状況は、どちらかと言うと理念に準じてお客様第一主義を掲げ、現場で美味しいお料理や良い接客サービスができているということが本来の在り方でした。導入する前は覆面調査と言う概念がなかったものですから、どちらかと言うとお客様の意見、クレームが挙がってきたことに対して、真摯に向きあい、改善に向かうというのが弊社のやり方でした。

『ファンくる』を導入するにあたり、一番の理由となったのが「東京進出」と言うことでした。
元々名古屋の企業ですから知名度もなく、東京に進出した時に東京のマーケットがどういうものかサッパリわからないというのが正直ありました。名古屋ですと、ある程度根付いていましたが、お客様の声はより多い方が良いのではないかと言うことで導入した経緯があります。

 『ファンくる』レポートはどの様に活用されていますか?

意識改革、改善への道しるべになっています。

『ファンくる』導入当初は、『ファンくる』のアンケートは店長が目を通す資料でした。
私も当時店長でしたので、その時には思ってもみなかったご意見がたくさんありました。こういったお客様から頂いたアンケートの捉え方は、店長の裁量や力量によって当然変わってくるため、どうアンケートを生かすかが本部や幹部の課題でした。私たちも店長を信じて人事を組んでいるのですが、店長のスタンスによってお店の完成度も違ってきますからね。

どうするのがいいか考え、やはりお客様の感じ方や捉え方はより多く周知した方が良いだろうということで、今ではパートナー(アルバイト)の方々にも『ファンくる』のアンケート結果を見てもらい、各店舗色々と取り組みをしてもらっています。取り組みも、最初はなかなか定着しなかったのですが、アンケートには自分たちの名前が書かれることもあるので、それがいい刺激となり、パートナーさん達の意識の改革にもなりました。

『ファンくる』を導入しての感想をお教えください。

点数化することでスタッフのモチベーションに繋がっています。

パートナーさんを巻き込んで行っているので、改善が早いですね。
アンケートから判明した問題点をつぶしていくというだけでなく、自分たちでは気づかなったことにご指摘をいただいていることがあるので、それに対して、確実に手を打つ。そうすると、翌月以降に点数が上昇して行くので、モチベーションに繋がっていると思います。これは、自分たちの行動が点数化されるので、変化がわかりやすいことが大きいです。

弊社が関東で『ファンくる』を導入し続けている理由は、社内では客観的に点数化することができないことがひとつにあります。お客様の声や点数は、業績に相関するということがあるのですが、アンケートを参考に改善に取り組めば、点数が変わるということに皆が気づき始めたこともあり、改善が業績に繋がるようになりました。

『ファンくる』のサービスや機能はいかがですか?

タイムリーに情報が現場に共有されるのは素晴らしいことです。

機能面に関しては、覆面調査を実施していくうちにお客様から、こういうご意見が意外に多かったなという部分を、アンケートの設問に置き換えて課題化したり、タイムリーに対応していただいているので、アンケートの内容としては満足しています。

また、管理画面はまだ全員が閲覧できる状態ではないのですが、いち早く現場に情報が伝わることが重要だと思っていますので、タイムリーにアンケート結果を共有していただいていることに大変満足しています。
弊社は、研修も導入してサポートしていただいていて、『ファンくる』を使った改善活動を横展開するということを行っています。各店舗から1名選任して、全員が集まり、エリア単位で報告会を行えるようになったことは、現場スタッフにとっても大変刺激になっています。

結果として『ファンくる』を導入されていかがでしたか?

パートナーさんを巻き込んでいくことで改善スピードが早まりました。

一番印象深かったのは、思ってもいないご意見をいただいて、“改善する”と言うことが簡単なことではないのだとよくわかったことでした。ある項目の評価が低いという判定が出た際に、今までは、その指摘項目だけを改善に取り組んでいたんです。でも、そうすると、別の思わぬところにご指摘をいただいてしまったりするんですよね。ご指摘された項目以外も、常に継続させ、毎日コツコツと改善しなければいけないんだとわかりました。

もう一つ、『ファンくる』導入でよかったことは、“徹底的に改善する!”ことができるようになったことです。徹底的に改善していくと点数も上昇します。外食をやっている中で、“改善する”ということは非常に難しいですが、意見が可視化され、社員だけでなく、パートナーさんにも周知されていくと、改善のスピードが早まるのだと思います。パートナーさんを巻き込んでいくことで改善スピードが早くなったことが、導入して良かったことですね。

[2017年8月取材]