導入する前、御社のご状況と、『覆面調査』を導入したきっかけについてお教えください。

「主観的な評価」だけでなく、「客観的な評価」を導入したいと思っていました

『覆面調査』を導入する以前は、マネージャーが店舗を管理し、訪店チェックして本部に報告し、本部がその報告を店舗にフィードバックすることで、店舗をより良くしていこうというシステムでした。
でも、この仕組みはお客様目線ではなかったり、マネージャーの主観に左右されると認識していたので、はたしてそれが、よりよいお店を作っていく上で正解なのだろうか、と思っていました。

『覆面調査』が良いのは、一般のお客様(モニターの方)が店舗に行くシステムであること。もちろん主観は入るので評価は分かれたりもしますが、実際来店したお客様の声と言うのは、僕らにとって貴重なご意見です。
経営陣としてはマネージャーの報告と『覆面調査』の評価のズレを客観的に理解することができるので導入しましたね。

『覆面調査』レポートはどの様に活用されていますか?

リアルな客観的評価と、必要な情報が一目でわかるようになりました

僕は今、立場上なかなか店舗の情報が現場から直に入って来ないんですよね。店長からマネージャー、マネージャーから部長、部長から僕に報告が上がってきた時に”本当なら必要な情報”が消えてしまうんです。
だから、やっぱり現場に確認しに行こうと思うんですが、150店舗あると全店周るのに一年かかってしまいます。
今も定期的に自分で店舗には行きますけど、すべての店舗を均等に、というのは難しい。それを『覆面調査』は、定期的に客観的なレポートとしていただけて、相対評価として良し悪しが分かるので、社内の評価制度や昇格基準、客観的な評価の指標としてリアルに受け止められます。
物理的に店舗に行けない分、とても助かってますね。

『覆面調査』を導入しての感想をお教えください。

スタッフへ目標と動機を与えることができました

飲食業って、毎日ほとんど同じ作業の繰り返しで業務ができていて、意外と未来志向ではなく目の前のことに追われるんですよね。
だけど、そのスタッフ達が、日々の業務の中で何か目指せるものを見つけたとか、頑張れる動機ができたとか、そういう気持ちの変化が表れて、僕らにとっては今までにはない凄く大きな形になりました。

ただ、まだまだこれで満足、という状態ではないですね。
本当にここまでやりたいんだっていう部分は、僕らではまだ力が足りない。それに、そこを目指していくためには、僕たちは『覆面調査』をもっと使って、『覆面調査』運営企業さんには僕たちのことをもっと理解してもらって、お互いにコミュニケーションの量を増やしていけば、その延長線上にあるのでもっと活用できるのでは、と思っています。
ただ、『覆面調査』をやって良かったと言う気持ちは凄くあります。それは実際に、社員が喜んでますし、感動していますし、社員がそこを目指しているってだけでも僕らにはできないところだったので、そこは凄くありがたいです。

『覆面調査』のサービスや機能はいかがですか?

定量的なレポートと柔軟なシステム対応が助かります

僕たちは、まず店舗数が150店舗あります。
そうすると、『覆面調査』の結果を評価に連動できるので、ある程度、各店同じだけのレポート量があるのがありがたいですね。

例えば、今年の経営課題は「接客だ!」と決まった時に、では接客において大事なことを、『覆面調査』の質問項目に入れてカスタマイズすることができます。この辺りの柔軟性は、他のサービスに比べれば『覆面調査』の方がスムーズで、自分たちの課題ややりたいことに合わせられるので、使いやすいな、と思いますね。

『成果発表会(フォーラム)』を導入してみていかがでしたか?

会社に必要な人財を正当に評価できるものができ、良かったです

今回初めてのフォーラムを開催しましたが、これは、最初から「フォーラムがやりたい!」という気持ちだけではじめたわけではありませんでした。
弊社には教育部、という部署があって、これは現場のスタッフひとりひとりの成長や、目標や、やりがいみたいなものを醸成する部署なんですが、この部署がもっと前に出てきて欲しいと思っていました。
そのためには、”現場のスタッフががんばっていることや成長ぶり”を全社で共有する場を設けれぱ、教育部の活動としても良いし、スタッフのみんなにも良い効果があるのでは、と。そう思って開催を決めたのですが、初めてで何から始めたらよいか分からなかったので、『覆面調査』運営会社さんにフォローをお願いした、というのが開催のきっかけですね。

まだ成果は直結して数字には出てないんですけど、開催してすごく良かったと思っています。
僕自身も大号泣して、ごく一部のスタッフかもしれませんが、壇上で泣いて、感動をみんなで体験して。僕が何に感動したかというと、日々の業務の頑張りや苦労をちゃんと評価できた、評価されるべき人を評価できた、そして、そのために教育部のみんなが、大変だったと思うんですけど、必要な時間を使うことができた、と思ったんです。
これまでにはできなかった、何か一石を会社の文化に投じることができたな、という実感が凄くありました。

結果として『覆面調査』を導入されていかがでしたか?

「やりたいこと、目指すべき目標」を共有することができるようになりました

僕は、年に2回総会で話をするんですけど、それは言葉だけなので、やはりスタッフに伝えたいことが伝わりきらない。
ですが、『覆面調査』とフォーラムを継続していけば、僕がこれまで言葉だけで伝えようとしていたことを、目とか音とか景色で、「俺たちがやりたいことってこういうことだよね!目指すべきってこういう部分だよね!」と、全社員に年に1回見せられるわけです。これは、僕らの言葉を助けてくれる効果が凄くあるぞ、と思っています。

では、今後どのように『覆面調査』とフォーラムを活用していくかというと、他社さんとは違った僕たちのカルチャーに合うやり方があるはずです。
ひとつの共通のゴールに向かって皆で目指して、皆で健闘を褒め称えて、壇上に上がって、お互いに僕らも役員も店長も関係なく、「おめでとう」、「ありがとう」ってことを言える場が、年に1回くらいないといけないと思うようになりましたね。それを気づかせてくれるきっかけになった『覆面調査』運営会社さんとお付き合いができて、本当に良かったです。
これからも、よろしくお願いします。